赵家院子

                                  顾客是密友，帮助我们改正错误，对我们倾注感情，希望企业健康成长。顾客投诉

                              是对我们的信任，给我们二次表现的机会。投诉在每个火锅店都很常见，事情或大或小，

                              但都得引起重视。处理投诉是一种服务，需积极主动。

                                  一、接受客人的投诉

                              1、顾客投诉时应礼貌、耐心的倾听，别急着找借口推脱，先听顾客说完。

                              2、真诚的向顾客表示歉意，尽可能的使顾客平静下来（带顾客到办公室或单独的雅间），禁

                                 止与顾客在大厅内争吵，争辩是非。

                              3、针对顾客投诉的原因，做出正面的回答。不得推卸责任或进行过多的解释。

                                 二、客诉的处理

                              1、了解顾客最初的需求和发生问题的存在。

                              2、找当事人了解实际情况。

                              3、与顾客协商，积极寻求解决的办法，尽量满足顾客的要求（不能激化与顾客的矛盾，更

                                 不能强迫顾客接受我们自认为很合理的补偿）。

                              4、向投诉顾客表示深深的歉意和真诚的致谢。

                              5、举例客诉处理

                                 a、接到投诉首先要立即向顾客道歉

                                 b、如在锅内发现异物，应立即无条件换锅，然后将已下锅的菜品重新再上一份。

                                 c、如在油碟内发现异物，也应立即更换油碟，这种情况不用换锅。

                                 d、结账时根据情节严重的情况，可以给予相应的优惠。

                                 三、记录投诉

                              1、将顾客投诉的原因，最后解决的方法（必须是顾客已经接受的解决结果）详细记录到本

                                 人当日的工作日记上和顾客投诉登记本上。

                              2、及时将顾客投诉和处理结果汇报给总经理，重大的投诉在初步决定解决方案的时候，应

                                 将具体情况汇报给运营总监，特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理。需由总经理签字确

                                 认解决方法并授权处理该投诉事件后，才能实施。

                              3、管理人员会议，员工每日例会时给予通报，对相关人员作出处罚决定，避免相同原因的

                                 投诉再次发生。

                              4、做好客户档案登记。编写顾客投诉分析报告。

                                 不定期的整理顾客投诉登记本，认真实施预防措施。在事情发生之前做好防范，加强员

                             工的培训，才能将预防措施有效的实施。处理顾客投诉的要点就在于我们的态度，谦恭有礼、

                             耐心、认真的听顾客陈诉。在第一阶段灭掉顾客心中的怒火，才能更容易解决整件投诉事件。

                             在此，赵家院子佬火锅总部也提醒各个火锅加盟店，有问题可及时向总部请教，或是直接到

                             总部进行再次培训学习。